Πώς απαντάμε σε μια αρνητική κριτική ξενοδοχείου (χωρίς να το χειροτερέψουμε).

Γιατί μετράει η απάντησή σας σε μια κακή κριτική;

Γιατί ο κριτής δεν είναι ο μόνος που τη διαβάζει. Κάθε επισκέπτης που κοιτάζει το ξενοδοχείο σας από εκείνη τη μέρα και μετά βλέπει το παράπονο και την απάντησή σας δίπλα δίπλα.

Σε έρευνα του 2019 που έκανε το Tripadvisor με την Ipsos MORI σε 23.292 χρήστες του Tripadvisor σε 12 αγορές, το 77% είπε ότι είναι πιο πιθανό να κάνει κράτηση όταν ο ιδιοκτήτης απαντά στις κριτικές με προσωπικές απαντήσεις, και το 67% ότι βρίσκει χρήσιμο να βλέπει το πλαίσιο των αρνητικών κριτικών και τις συγγνώμες της διεύθυνσης (Tripadvisor).

Οι απαντήσεις φαίνεται να αλλάζουν και τις κριτικές που παίρνετε. Μελέτη σε κριτικές ξενοδοχείων, δημοσιευμένη στο περιοδικό Marketing Science, βρήκε αύξηση 0,12 αστεριών στη βαθμολογία και 12% περισσότερες κριτικές για τα ξενοδοχεία που άρχισαν να απαντούν, και ότι αυτά τα ξενοδοχεία έπαιρναν στη συνέχεια λιγότερες αλλά μεγαλύτερες αρνητικές κριτικές (Proserpio και Zervas, Boston University).

Τι πρέπει να έχει μια καλή απάντηση;

Οι συμβουλές της ίδιας της Google προς τις επιχειρήσεις είναι μια χρήσιμη λίστα ελέγχου (Google Business Profile Help). Στην πράξη, μια καλή απάντηση σε αρνητική κριτική έχει πέντε μέρη:

1. Ευχαριστήστε τον επισκέπτη, με το όνομά του. Η Google προτείνει να απευθύνεστε στον κριτή με το όνομά του και να αναγνωρίζετε το συγκεκριμένο σχόλιό του.
2. Πείτε ποιο ήταν το πρόβλημα. Το «Λυπούμαστε που το κλιματιστικό στο δωμάτιό σας χάλασε το δεύτερο βράδυ» δείχνει ότι διαβάσατε την κριτική. Το «Λυπούμαστε για την όποια ταλαιπωρία» δείχνει ότι δεν τη διαβάσατε.
3. Ζητήστε συγγνώμη όπου φταίξατε. Η Google σημειώνει ότι μια ειλικρινής συγγνώμη βοηθά πολύ να ξαναχτιστεί η εμπιστοσύνη, και ότι αναγνωρίζετε τα λάθη σας, αλλά δεν αναλαμβάνετε την ευθύνη για όσα δεν ελέγχετε.
4. Πείτε τι κάνατε γι' αυτό. Μία πρόταση για το τι άλλαξε αξίζει περισσότερο από μια παράγραφο λύπης.
5. Συνεχίστε ιδιωτικά. Δώστε ένα άμεσο email ή τηλέφωνο και καλέστε τον επισκέπτη να συνεχίσετε τη συζήτηση εκτός δημοσιότητας.

Κρατήστε τη σύντομη. Η Google λέει ότι οι πελάτες εκτιμούν τις άμεσες και ειλικρινείς απαντήσεις, και ότι μια πολύ μεγάλη απάντηση μπορεί να μη διαβαστεί ως το τέλος.

Τι δεν γράφετε ποτέ σε μια απάντηση;

• Προσωπικά στοιχεία του επισκέπτη. Όχι αριθμό δωματίου, ημερομηνίες διαμονής, στοιχεία κράτησης ή οτιδήποτε άλλο τον αναγνωρίζει. Η Google λέει να μη μοιράζεστε ποτέ ιδιωτικά στοιχεία του κριτή, και η πολιτική περιεχομένου της δεν επιτρέπει τη δημοσίευση προσωπικών στοιχείων χωρίς συγκατάθεση (Google Maps User Generated Content Policy).
• Καβγάδες ή κατηγορίες. Ακόμα κι αν η κριτική είναι άδικη, μια αμυντική απάντηση διαβάζεται χειρότερα από την ίδια την κριτική. Διορθώστε ένα λάθος στα γεγονότα μία φορά, ήρεμα, και σταματήστε εκεί.
• Προσφορές και διαφήμιση. Η Google προτείνει απαντήσεις «σε τόνο συζήτησης, όχι προώθησης», χωρίς προσφορές.
• Ίδια απάντηση παντού. Το ίδιο κείμενο κάτω από κάθε κριτική δείχνει ότι κανείς δεν ακούει.
• Ανταλλάγματα για να σβηστεί η κριτική. Η Google δεν επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν χρήματα, εκπτώσεις ή δωρεάν υπηρεσίες για να αφαιρεθεί μια αρνητική κριτική (ίδια πηγή).

Πώς μοιάζει μια καλή απάντηση;

Ένα παράδειγμα για ένα συνηθισμένο παράπονο, θόρυβο και αργό check-in:

«Αγαπητή Άννα, σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο να το γράψετε. Έχετε δίκιο ότι το check-in ένα γεμάτο Σάββατο κράτησε πολύ περισσότερο απ' όσο έπρεπε, και λυπούμαστε που η πρώτη σας βραδιά ξεκίνησε έτσι. Από τότε έχουμε δεύτερο άτομο στη ρεσεψιόν τις μέρες των αλλαγών. Λυπούμαστε και για τον θόρυβο από τον δρόμο. Τα δωμάτια προς τον κήπο είναι πιο ήσυχα, και πλέον τα προτείνουμε πρώτα σε όσους ζητούν ήσυχο δωμάτιο. Αν θέλετε να μας πείτε περισσότερα, γράψτε μου απευθείας στο email κρατήσεών μας. Μαρία, Εξυπηρέτηση Επισκεπτών»

Το ξενοδοχείο, η επισκέπτρια και οι αλλαγές είναι φανταστικά, για το παράδειγμα. Η απάντηση ευχαριστεί, ονομάζει και τα δύο προβλήματα, ζητά συγγνώμη χωρίς δικαιολογίες, λέει τι άλλαξε και μεταφέρει τη συζήτηση στο email. Είναι λιγότερο από 100 λέξεις.

Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντήσετε;

Μόλις μπορείτε να απαντήσετε ήρεμα. Η Google σημειώνει ότι μια άμεση απάντηση δείχνει ότι εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών σας (Google Business Profile Help). Στην πράξη: διαβάστε την κριτική, ελέγξτε τα γεγονότα με την ομάδα και απαντήστε μέσα σε μία με δύο μέρες. Η απάντηση που γράφεται με θυμό στα πρώτα δέκα λεπτά είναι αυτή που κινδυνεύει περισσότερο να τα κάνει χειρότερα.

Στην Google, η απάντησή σας ελέγχεται πριν εμφανιστεί. Η Google αναφέρει ότι ο έλεγχος συνήθως διαρκεί έως 10 λεπτά, αλλά μερικές φορές έως 30 ημέρες, και όταν εγκριθεί, η απάντηση δημοσιεύεται κάτω από την κριτική (Google Business Profile Help).

Μπορεί να αφαιρεθεί μια κακή κριτική;

Μόνο αν παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας. Στην Google μπορείτε να αναφέρετε οποιαδήποτε κριτική, αλλά αφαιρούνται μόνο όσες παραβιάζουν τις πολιτικές της. Η Google λέει να μην αναφέρετε μια κριτική μόνο επειδή διαφωνείτε μαζί της, και ότι δεν εμπλέκεται σε διαφορές ανάμεσα σε επιχειρήσεις και πελάτες (Google Business Profile Help).

Αξίζει να αναφέρετε, για παράδειγμα, ψεύτικες κριτικές, κριτικές από άτομα με σύγκρουση συμφερόντων, όπως πρώην εργαζόμενους, ή κριτικές με προσβλητικό ή προσωπικό περιεχόμενο. Σε όλες τις άλλες απαντάτε, δεν τις σβήνετε.

Το ευρωπαϊκό δίκαιο κινείται προς την ίδια κατεύθυνση από την άλλη πλευρά. Από τις 28 Μαΐου 2022, οι κανόνες της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών θεωρούν πάντα αθέμιτη την ανάθεση ψεύτικων κριτικών για την προώθηση προϊόντων, και μια επιχείρηση που δείχνει κριτικές πρέπει να λέει αν και πώς ελέγχει ότι προέρχονται από πραγματικούς πελάτες (EUR-Lex, Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161). Το να αγοράσετε καλές κριτικές για να «θάψετε» μια κακή δεν είναι επιλογή.

Απαντάτε και στις θετικές κριτικές;

Ναι. Η ίδια έρευνα του Tripadvisor βρήκε ότι το 63% θα έκανε πιο πιθανά κράτηση σε ξενοδοχείο ή εστιατόριο αν ο ιδιοκτήτης απαντούσε στις περισσότερες κριτικές (Tripadvisor). Ένα σύντομο, προσωπικό ευχαριστώ κάτω από τις καλές κριτικές κάνει και την απάντησή σας σε μια κακή να μοιάζει με συνήθεια, όχι με διαχείριση κρίσης.

Οι κριτικές είναι μέρος της ίδιας εικόνας με το site σας και τις καταχωρίσεις σας. Αν οι επισκέπτες διαβάζουν τις κριτικές σας πριν μπουν στο site σας, αξίζει να δείτε και γιατί η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σας χάνει άμεσες κρατήσεις.

Η Vibrande είναι εταιρεία digital marketing στη Ρόδο και δουλεύει κυρίως με ξενοδοχεία και brands φιλοξενίας στη Ρόδο και τα Δωδεκάνησα. Αν θέλετε οι κριτικές και τα μηνύματά σας να απαντώνται κάθε μέρα με τη δική σας φωνή, η υπηρεσία Social Media περιλαμβάνει τη διαχείριση της κοινότητάς σας. Πείτε μας πού βρίσκεστε.